离退休工作处首问负责制    

一．首问负责制是离退休人员到达或致电离退休工作处，接受询问的首位工作人员应负责解答、办理或交办的制度。  

二．首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。  

三．首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。首问责任人要耐心听取离退休人员的陈述，并依据法律、法规或相关政策、制度规定，认真、负责地解答或处理。  

四．对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当即刻办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明原因，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策、制度规定不能办理的，首问责任人应明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。  

    五．对不属于本人职责范围的，首问责任人应说明情况并介绍咨询人员至相关部门或相关人员办理。

六．离退休工作处的工作人员要熟悉本单位岗位职责和工作流程。接待离退休人员要热情礼貌，使用文明用语。